注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

周庭锐教授的私人空间

你的心,创造你周围真实的世界。

 
 
 

日志

 
 
关于我

周庭锐,汉族,台湾籍。中国人民大学商学院营销系教授、博导。英国Warwick大学商学博士。详细履历请移步:http://www.yes-china.org/chou/。email:tingjui.chou@gmail.com

网易考拉推荐

零售业态繁盛发达的秘密  

2010-07-29 00:41:15|  分类: 营销精义 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |
图文/周庭锐

前两天谈过了东京人的现实、冷酷、与堕落,今天想谈谈他们的可观之处。虽然孔子说君子不以小道试之,因为害怕致远恐泥,但是虽小道,必有可观者焉,而且这小道如果涵蕴深刻,教化既久,风行草偃,变成沛然不可抵御的全民运动,那就很可尊敬了。即使在日本经济泡沫,市况萧条的今天,日本依然百花齐放的零售业,正是这小道的最佳写照。

几天逛下来,Jack和我的共同观感是:几乎所有的零售业态,台湾都在抄袭日本。这实在不是件令人愉快的事情。事实上,即使香港和新加坡也没能逃出这个抄袭的宿命。或许只有寡土众民的地方,才能提供最适合零售业蓬勃发展的土壤。像澳大利亚的零售业就很安静寂寞,那几年住在那里,上街消费,就从来不是件会让人热血沸腾的事。台湾的人口和澳大利亚相当,但是土地面积可小得太多了,所以上街买东西,还是很教人兴奋的。东京的人口密度更高,各种买卖的竞争极为激烈,物竞天择,适者生存,自然造就了高度繁盛的商业,以及不断推陈出新的零售业态。但是事实就这样而已吗?

不禁想到同样人口稠密的北京和上海。近几年来这两个城市也算是飞跃进步了,在零售业态的发展上大量吸取香港与新加坡的经验,但是不论怎样模仿,总是仅能形似,在软件的部分,例如服务质量、管理系统、服务传递的准确度等等,其实距离香港、新加坡、甚至台北,还相当遥远;就更别提在产品设计与零售模式上的创新了。这么笼统地说,或许还不能准确表达我真正的意思,且让我举个例子说明一下:

北京东直门莱福士的地下一层饮食街有家香港人开的甜品店,里面的红豆汤圆味道还不错(尽管稍稍过于甜腻,且红豆颗粒略有损伤),使用蛮精致的仿日式塑料碗盘作盛具,调羹也是塑料材质,服务人员态度友善,附赠凉水一杯。但是仅此而已,你不会特别记得曾经在这里用过甜品。

台北市信义区101大楼的地下一层饮食街也可以吃到红豆汤圆这道甜品,使用的餐具是漂亮的瓷碗、瓷调羹,红豆的火候恰到好处,颗粒饱满,软硬适中,而且不会太甜,品尝后口颊留香,微微有种幸福的感觉。服务人员亲切礼貌,用听起来很喜悦的声音,欢迎你下次再来。

东京新宿东口附近也有家甜品店,里面是这么卖红豆汤圆的:黑色漆器盛盘,上面是色泽美丽的陶杯陶碗,和一勺竹削调羹。陶碗下斜斜铺垫着一张精致的日本纸,以颜色相衬,整份甜点就像图画一样。陶杯是热的抹茶,飘来阵阵清香。陶碗里热热的红豆颗颗晶莹圆润,上覆冰激凌一球,周围点缀着四颗颜色各异的小球,绿色的是板栗,黄色的是腌制过的青梅,还有两颗浅蓝色的芋圆。冰激凌味道很淡,刚好可以调和红豆的甜;芋圆弹口,又正好与红豆的松软相映照。卖甜品的服务员(只是服务员,不是老板),并不仅仅只是友善亲切而已,她的眼神和语调,还带着几分对质量的自信与执着,这就不是轻易训练得来的品质了。

服务质量是一种态度,服务员只是商铺的代理人,训练当然是必须的。但是高级的服务质量,更是一种信念、价值观,仅仅依靠训练远远不够,那是一种文化,一种对生活素质的执著,甚至是一种品味与精神境界,也就是习性,超越平常我们所泛泛谈论的服务营销概念的范畴。和Jack讨论历代的征服与被征服。在东亚的情况好像都是野蛮粗旷的先以武力征服了细致优雅的,然后这征服者很快地又让被征服者以文化加以征服。在中国,这就是每次外族入侵后总要发生的"汉化",例如五胡乱华、满清入关等等。即使日本大和、韩国高丽,也全都是唐化汉化之后的民族。咱们今日的中国人不如先祖。而如今的日本人,在许多生活细节上,比我们还高雅细致。

不是长他人志气,而是中华儿女真的要急起直追了。在东京这几天基本上没看见任何在公共场合大声喧哗、举止失态的日本人,遇到的所有人,全都规矩守礼,进退有度,即使在东新宿歌舞伎町附近那些看似黑社会的黑衣小弟,也都只是用言语热情招呼客人而已,没看见什么粗鲁的拉客动作。这是一种国民文明素质的集体表现。反过来看看国内的大小城市,随地吐痰、丢垃圾的、当街吵架的、使唤叫骂的、蛮不讲理的.....我们还自诩是礼仪之邦呢!唉,不过就百年的战祸摧残,我们的国民礼仪竟可以沦丧至此。

这些文明习惯只是基石,文化艺术的积淀更花时间。单单观察东京街边路人服饰的用色搭配,商圈商店的布置,甚至商店里商品、食物的装饰,就可以感受到日本国民整体的美感素质。基本上日本装饰的美,在于布局的空间意境,在冷酷精准,还在于颜色。而这些美感元素,几乎遍及日本任何一个生活里的角落。就是这些元素,加上国民素质,共同构造了日本零售业态强大的创新能力。事实上,日本零售业里的美感元素,也相当程度取材自欧洲,尤其是法国。欧洲的商业文明也有着悠久的历史,就现代零售业的发展历史来看,从法国巴黎的Palais Royal,到意大利米兰的 Galleria Vittorio Emanuele,以至于今天全世界的购物商场,可说是一脉相承。

全民的美感素质需要时间来积累,国民的礼仪素质更需要时间来教化。所以零售业态繁盛发达的秘密就呼之欲出了:除了人口稠密,更重要的,似乎是人们对于时间的宽容。假如一个国家里的人对每一件事都急乎乎的,凡有利于自己的,都争先恐后地抢,凡不利于自己的,都争先恐后地逃,那么就失去了对时间的宽容,也就失去了静下心来欣赏美的能力。如果连美都欣赏不了了,那么也就谈不上美感的创造,也不可能在零售业态里加上任何美感元素了。

中国人就特别的急乎乎。不禁怀疑,难道这和我们的土地政策有关吗?我们的商业建筑使用年限是50年,住宅最长70年,所以在中国,除非是政府机关的建设,我们看不到任何寄望于百年的私人建筑,大多数准备20年后就要拆掉重建了。如此,我们的建筑在外观上已经差人一大截,更别提长远的规划与经营设想了。如此,怎么可能有任何企业,愿意去考虑零售业态里的长期策略呢?有点好奇,会不会是因为这种制度面的原因,让我们愈来愈没有耐心,愈来愈俗气了?

现代的中国人早已经失去了先人的悠闲豁达了,相比于日本人,中国人似乎每天活得更为紧张急迫;但是其实东京的生活压力、步调、生存竞争,相比于中国的许多城市,要更过之而无不及。我观察到许多日本的零售业态是为了适应这紧张急迫的生活而设计的,但是却仍然能够照顾到基本的美感。例如在东京的吉野家,以及一些类似的快餐店,为了适应极小的卖场空间,大多采用一种马蹄形的设计,客人沿着桌子围坐一圈,中央的空间是负责招呼客人、整理食具、并负责收银的两位前台服务员的工作场所,后台极小的空间才留给一位服务员进行食物加工用。地方其实极小,但是空间感还是可以的。

唉,反观我们自己,实在差得太遥远了。这,难道单纯只是投资不足的问题吗?

零售业态繁盛发达的秘密 - 周庭锐 - 周庭锐教授的私人空间
 
零售业态繁盛发达的秘密 - 周庭锐 - 周庭锐教授的私人空间
 
零售业态繁盛发达的秘密 - 周庭锐 - 周庭锐教授的私人空间
 
零售业态繁盛发达的秘密 - 周庭锐 - 周庭锐教授的私人空间
 
零售业态繁盛发达的秘密 - 周庭锐 - 周庭锐教授的私人空间
 
零售业态繁盛发达的秘密 - 周庭锐 - 周庭锐教授的私人空间
  评论这张
 
阅读(1039)| 评论(5)
推荐 转载

历史上的今天

在LOFTER的更多文章

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017